Gestion des interventions : un logiciel pour rendre vos équipes de techniciens plus productives

En combinant sa solution de géolocalisation de flotte avec l’outil Reveal Field, dédié à la planification et à l’affectation des missions, Verizon Connect propose aux sociétés qui gèrent des équipes de techniciens d’améliorer leur productivité et leur service client. 

Témoignage de Jon Young, chef de produit chez Verizon Connect aux États-Unis, où cette solution est opérationnelle.  

Pourquoi les entreprises qui déploient des équipes de techniciens de terrain ont-elles besoin de mieux gérer leurs interventions ?
Dans ces sociétés, le planning établi à 7 h le matin est très différent de celui qui aura été réalisé à 16h. Toute la journée, il faut s’adapter aux annulations, reports, interventions plus longues que prévu, retards sur la route, urgences… Or, beaucoup d’entreprises gèrent ce planning avec des supports papier, des tableaux, ou en misant sur la mémoire de leurs dispatchers. Il y a beaucoup de stress et ce n’est pas forcément fiable et efficace.

Quels changements ont constatés les sociétés qui utilisent Reveal Field ?
Elles ont vite amélioré la productivité de leurs techniciens et la satisfaction des clients. D’après elles, la création de missions est simple et rapide. Reveal Field est facile à prendre en main, ce qui accélère sa mise en service.
De plus, Field s'intègre pleinement à Reveal. Depuis votre PC, votre tablette ou votre smartphone, vous avez accès à toutes les informations sur vos équipes mobiles : techniciens, véhicules et missions. 

Quels changements les clients constatent-ils?
Il devient très facile de planifier et de déplacer les missions. D’ailleurs, certains y parviennent avant même d’avoir été formés à l’outil ! Ils apprécient également la carte en direct, qui leur permet de suivre l’activité en direct : quel technicien se trouve à quel endroit ? où en est sa mission du moment ? quel sera son temps de trajet jusqu’au prochain rendez-vous ?
Les dispatcheurs soulignent aussi l’intérêt des notifications, qui leur signalent les retards, les heures d’arrivée estimées chez le client et les missions que les techniciens tardent à accepter. 

Et sur le terrain, quelles améliorations ?
Les techniciens utilisent une application mobile dédiée. Elle leur indique leur planning individuel du jour, les infos pratiques sur chaque mission, les changements de programme, etc. De leur côté, ils renseignent le statut de la mission en cours et peuvent collecter des preuves de service : photos des travaux réalisés, signature des clients… Enfin, les clients sont informés par SMS ou email de l’heure d’arrivée du technicien, de son nom et de son retard éventuel.

En résumé, plus de productivité et d’efficacité à tous les niveaux ?
Exactement. C’est comme si chacun disposait de plus de temps chaque jour. Il y a toujours autant de modifications de planning, mais il devient plus rapide et plus facile de s’y adapter. Les exploitants et les dispatchers perdent beaucoup moins de temps au téléphone avec les techniciens pour savoir où ils sont et les avertir des changements. Les journées deviennent moins stressantes et surtout, beaucoup plus efficaces.