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Flottes d'entreprise : mettez fin aux plaintes non fondées

Que répondre à un particulier qui se plaint qu’un véhicule de votre flotte ait froissé son aile ou arraché son rétroviseur ? Simple : consultez vos données de géolocalisation pour savoir s’il dit vrai.

Des véhicules professionnels aux couleurs de votre entreprise, c’est une publicité gratuite dont il serait dommage de se priver. Mais le système a son revers : certains particuliers peuvent en profiter pour accuser vos véhicules si visibles d’avoir abîmé le leur… Difficile de savoir s’ils sont sincères, difficile de répondre avec diplomatie si vous êtes certain qu’ils affabulent.

Des camions accidentés sans aucune trace de choc

L’un de nos clients s’était ainsi fait connaître dans toute sa région par ses camions jaunes, très reconnaissables. De temps en temps, un conducteur courroucé appelait pour se plaindre. Il avait vu un camion jaune froisser une aile de sa voiture, ou arracher un rétroviseur, ou enfoncer une portière, puis disparaître au coin de la rue.

Souvent, il avait eu le temps de relever la plaque. Et bien sûr, il demandait à l’entreprise de payer les réparations.

Curieusement, le camion incriminé ne portait jamais de trace du choc. Quant au chauffeur, il n’était pas passé par le lieu de « l’accident », ou à une tout autre heure. Bien embarrassant tout de même…

Récit du plaignant contre données de géolocalisation

Il a fallu que l’entreprise équipe ses camions d’une géolocalisation pour répondre de manière satisfaisante à ces plaintes.

Les conducteurs ont été invités lors de leur appel à multiplier les détails : heure des faits, emplacement exact du véhicule, sens de circulation du camion, etc. 

Puis l’entreprise expliquait que le camion était équipé d’une géolocalisation, et promettait de rappeler très vite pour communiquer les données.

Au second coup de fil, le plaignant apprenait que ledit camion circulait ce jour-là dans la ville voisine, 30 km plus loin ; ou qu’il était bien passé à l’endroit indiqué, mais deux heures plus tôt ; ou qu’il était en révision (!). L’affaire s’arrêtait là car aucun plaignant n’a jamais remis en cause la sincérité de ces données : il y a des technologies qui ne se discutent pas...


Amandine Christolhomme

Avec plus de 15 ans d’expérience en Marketing B to B dans des environnements internationaux, Amandine Christolhomme a travaillé dans des secteurs variés tels que l’Industrie, l’Enseignement Supérieur ou la High Tech.


Tags: Législation

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