El cliente siempre tiene la razon

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Todos hemos escuchado la frase, “el cliente siempre tiene la razón”. Fue popularizado por minoristas en el siglo XX y reflejó un cambio de actitud de “advertir al comprador”, cambiando la transición de la satisfacción del comprador al vendedor. La mayoría de los negocios modernos en nuestro día, proveen un servicio que valora más al cliente, creando lealtad y atrayendo nuevos negocios por medio de recomendaciones.

Por supuesto, es un secreto al descubierto que – el cliente no siempre tiene la razón. El punto aquí no es necesariamente quien tenga la razón, pero al igual, como se resuelve la situación. Enseguida se muestran lo que se debe y no se debe hacer para solucionar un problema con un cliente disgustado en una manera que mantendrá una buena relación con el cliente y que se sienta bien acerca de tu negocio. 

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Que hacer:

  • Escuche, compadezca, y sea cortés – Aunque sepas que su queja no es válida, deja que se desahogue sin interrupción. Cuando su cliente acabe de decirle todo, utilice un tono de voz sin confrontación cuando conteste. No necesita estar de acuerdo con todo lo que dice, con que le garantice que esté de su lado, es más que suficiente.
  • Discúlpese, aunque no sea tu culpa – Esto puede ser difícil, pero a veces tienes que tomar la culpa, aunque sepas que tu negocio es libre de todo error. 
  • Busque una solución – Aunque el cliente esté incorrecto, debería de encontrar una solución para la queja, ya sea remplazando el producto o dándole un seguimiento al servicio. Probablemente le costará tiempo y dinero, pero un cliente no satisfecho puede costarte más si el cliente hace mala propaganda de tu empresa. 
  • Tenga la última palabra – seguramente resolvió el problema, pero la interacción no ha acabado. Una llamada de seguimiento o un correo electrónico para preguntar si está satisfecho con la solución de su incertidumbre es la manera correcta de tener “la última palabra” y demostrará que le importa la satisfacción del cliente. 

Que no hacer:

  • Tener mal temperamento – vivimos en un mundo dominado con reglas y sitios de críticas que tienen más impacto que por boca de otros. Aunque tengas la tentación de hablar de mala forma, respire profundamente y retenga sus emociones. Estando irritado hacia al cliente no es una práctica profesional, y es casi garantizado de que anuncie a medio mundo su mala experiencia.
  • Enfocarse en comprobar que está incorrecto – Aunque su cliente esté 100% mal en su queja, no necesitas demostrárselo. A veces es simplemente mejor preguntar, “Qué podemos hacer para solucionar su problema?”
  • Prometer algo que no puedes solucionar  – Es importante tratar de darle al cliente una solución que le satisfaga, y no proponer algo que es totalmente imposible para su negocio de realizar. Si el cliente está solicitando de algo que verdaderamente no es relacionado con su negocio y no pueden darle solución, no hay porque alarmarse, y simplemente transferirlo con otro proveedor del servicio o el departamento adecuado.

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