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Service Client - Alex le plombier géolocalisé

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Quelle qualité de service client peut garantir un plombier qui travaille et circule dans une grande ville ? Tout dépend s’il est équipé ou non d’une géolocalisation…

Sans géolocalisation

7h30 : Alex, notre plombier, prend la route pour un premier dépannage à 8 h. Rapidement bloqué dans un bouchon, il emprunte un détour qu’il connaît bien mais tombe sur des travaux. Il arrive chez son client avec 45 minutes de retard et en repart à 10 h 15. 

Avec géolocalisation

Alex est informé de l’accident et du bouchon par le siège : « passe par le pont Nord et le cours Leclerc, tu éviteras aussi les travaux ». Il arrive chez son client à 8 h15 et en repart à 9h45.

Sans géolocalisation

A 10h 40, Alex sonne chez son deuxième client. Accueil glacial, ce dernier n’avait pas été prévenu du retard. De plus, la panne est plus compliquée que prévu. Alex ne repart qu’à 12 h 35. Le prochain rendez-vous est à 13 h30, de l’autre côté de la ville : ce midi, ce sera un sandwich...

Avec géolocalisation

Arrivée chez son second client à 10 h 10. Accueil courtois : « votre siège m’a prévenu du retard, je vous attendais ». 12h05, fin du dépannage. Il est assez tôt pour s’offrir le sauté aux lentilles du petit restaurant tout proche.

Sans géolocalisation

13h30 : premier dépannage « tranquille » de la journée, café offert par le client. Alex souffle, enfin…

Avec géolocalisation

13h30 : Alex trouve qu’aujourd’hui, tout roule !

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Sans géolocalisation

14h30, Alex vient de monter en voiture quand son siège l’appelle : « tu dois intervenir en urgence à 1 km d’ici, une chaudière qui fuit » Impossible, le dernier client du jour est de l’autre côté de la ville et l’attend à 15 h15. « Demandez à un collègue, j’ai assez couru pour aujourd’hui ».

Avec géolocalisation

Appel du siège : « tu vas intervenir en urgence à 1 km d’ici, une chaudière qui fuit. Romain prend ton client de 15h15, j’ai vu qu’il était par là ». Alex répare la fuite de la chaudière, l’affaire d’une heure. Soulagement du client.

Sans géolocalisation

15 h 45 : quatrième dépannage bouclé, c’était une bricole. L’entreprise rappelle : « retourne dépanner cette urgence, tu es le seul disponible». Alex refuse : « c’est à 45 minutes et je devrai rentrer à l’heure de pointe !». 16h15, retour au siège. L’accueil est mitigé : « le client a appelé un concurrent. Tu aurais pu faire un effort… » 

Avec géolocalisation

15h45 : appel au siège : « urgence terminée, je rentre ou vous avez autre chose pour moi ? » « Tu rentres mais passe récupérer des purgeurs, c’est sur ton trajet. »
16h15, Alex est au siège. Son responsable a le sourire : « trois dépannages et une urgence chez un nouveau client, c’est du bon boulot. Et en plus, pas besoin de courir après les purgeurs demain matin.»


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Amandine Christolhomme

Avec plus de 15 ans d’expérience en Marketing B to B dans des environnements internationaux, Amandine Christolhomme a travaillé dans des secteurs variés tels que l’Industrie, l’Enseignement Supérieur ou la High Tech.


Tags: Service client