Icon clock 7 minuten om te lezen

Alles draait om de klant

Door Antonia Petre31-01-2020
1567066905 adobestock235368298

Lees ons interview met Ben Miller, directeur van Customer Success bij Verizon Connect.

1. Wat vindt u het leukste aspect van uw werk?
Het is een voortdurende uitdaging. Er zijn voortdurend veranderingen en je moet altijd alert zijn en bereid zijn je aan te passen. Het is heerlijk om te werken met mensen. Ze zijn heel vindingrijk en ze zijn allemaal verschillend. Hier werken biedt ook uitstekende mogelijkheden om je loopbaan te ontwikkelen. En ik heb het geluk gehad om enkele geweldige functies te mogen bekleden. Wat ik nu heb, voelt voor mij aan als een hoogtepunt in mijn loopbaan. 

2. Wat hebt u geleerd tijdens uw carrière bij Verizon Connect?
Ik heb uiteraard kennis moeten vergaren over het product en de telematicabranche, maar ook over het in korte tijd opbouwen van teams. We hebben een enorm aantal nieuwe mensen aangenomen: bijna 45 mensen binnen 18 maanden. We hebben gewerkt aan het opbouwen van een teamgeest binnen heel Europa en aan het overwinnen van de uitdagingen die daaraan zijn verbonden. We hebben verschillende Europese markten leren kennen (we zijn actief in 9 landen) en dat is een heel leerzame ervaring geweest. Het was een nuttige leerschool. Verder komen we steeds meer te weten over verschillende klanten en wat belangrijk voor hen is, en ook hoe wij toegevoegde waarde kunnen bieden voor hun bedrijf.

3. Wat is volgens u de essentie van een goede klantenservice?
Vertrouwen opbouwen bij de klant, de juiste verwachtingen scheppen, maar ook voldoen aan die verwachtingen en deze zo mogelijk overtreffen, door ervoor te zorgen dat de producten en diensten die we leveren van grote waarde zijn voor onze klanten. Dat is voor mij de essentie. Door dat te doen kunnen we ons onderscheiden van de concurrentie en van de rest van de markt. 

4. Waarom zouden onze klanten ons trouw moeten blijven als ze tegen een probleem aanlopen in plaats van te kiezen voor een ander systeem?
We moeten die beslissing respecteren. Ze hebben het recht te kiezen. Als wij er niet in slagen het vertrouwen te winnen en de waarde van wat we doen duidelijk te maken, ontaardt het in een prijzenslag waaruit je bijna niet meer kunt ontsnappen. Daarom moeten we voortdurend laten zien welke toegevoegde waarde we bieden. Wanneer een klacht wordt geëscaleerd, beschikken we over uitstekende mensen die doen wat ze kunnen, en dat is hun uiterste best voor de klant. We beschikken over uitstekende producten, maar de service die extra waarde toevoegt en de mensen die ervoor zorgen dat we onze belofte nakomen, zorgen ervoor dat de klant behouden blijft of wordt teruggewonnen. 

5. Wat kunnen onze klanten van ons verwachten (wat betreft de service) na aanschaf van het systeem?
Ik denk dat ze van ons kunnen verwachten dat we ons uiterste best doen om onze beloften waar te maken, dat ze een eersteklas service kunnen verwachten en dat ze van ons kunnen verwachten dat we snel en positief zullen reageren als zich uitdagingen of problemen voordoen. Ik denk echt dat ze elementen kunnen verwachten van een service van wereldklasse. Ik geloof niet dat onze concurrenten ook maar bij ons in de buurt komen wat betreft de service die we leveren en de mensen die voor ons werken. Ik mag hopen dat we de beste beleving bieden in de branche. 

6. Hoe helpt ons systeem onze klanten, vanuit uw perspectief gezien?
Als het alleen maar gaat om het volgen van voertuigen op een landkaart, denk ik niet dat we de goedkoopste oplossing zijn. De elementen die een toegevoegde waarde bieden helpen het bedrijf van de klant vooruit, helpen de klant efficiënter te worden, helpen de klant geld te besparen, misschien ook de brandstofkosten te verlagen, het rijgedrag te verbeteren, het aantal boetes voor snelheidsovertredingen te verlagen. Al deze zakelijke voordelen vormen samen de toegevoegde waarde die de klant ontvangt. Het gaat niet alleen om software en hardware, maar om de oplossingen die we bieden voor de zakelijke problemen waarmee ze te maken hebben. 

GPS tracking een overweging voor uw organisatie? Lees in onze Buyer’s Guide waar u op moet letten bij de aanschaf van een systeem.

7. Wat is uw manier van onderhandelen?
Dat is een goede vraag. Ik denk dat het afhangt van het type onderhandeling, de fase ervan, en hoe uitdagend of lastig de onderhandelingen zijn. Wat ik bedoel is dat je anders onderhandelt als het gaat om een laatste kans dan wanneer je nog 9 maanden hebt tot aan de einddatum van het lopende contract. Het is altijd afhankelijk van de situatie en de klant. 
Een ding dat ik door de jaren heb geleerd, is dat je onderhandelingen moet aangaan met de wil om een deal te maken en van de klant moet begrijpen dat die dat ook wil. Pas dan kun je beginnen met onderhandelen. Tegelijkertijd moet de klant ook de wil hebben om een deal te maken en een compromis te sluiten, want bij onderhandelingen draait het om het sluiten van een compromis. Als je die wens niet hebt, heeft het weinig zin onderhandelingen aan te gaan. Je wilt een resultaat bereiken waar jij tevreden over bent en waar de klant ook tevreden over is.

8. Welke strategieën gebruikt u om de andere partij te beïnvloeden tijdens onderhandelingen?
Wees altijd professioneel en beleefd, ook als ze besluiten de onderhandelingen af te breken. We moeten hen het allerbeste wensen en zelfs het uitstapproces aangenaam maken. Het mag niet persoonlijk worden. Je mag niet toestaan dat emoties een rol gaan spelen. Ook moet je proberen emoties aan de kant van de klant te vermijden. Ik geef toe dat er momenten zijn dat je in zekere mate agressief moet zijn (bijvoorbeeld bij het bepalen van de prijs) en soms ook naar de klant toe, om duidelijk te maken dat het gras aan de overkant misschien helemaal niet groener is en dat de concurrenten mogelijk niet kunnen waarmaken wat ze beloven. Maar dat zou ik alleen als laatste middel gebruiken.

9. Wat is uw advies voor startende ondernemers?
Ken je klanten en ken je markt. Focus voortdurend op de uitdagingen van je klanten, focus op de dagelijkse uitdagingen van hun bedrijf. Als je succesvol wilt zijn, moet je oplossingen leveren die hen helpen hun bedrijfsactiviteiten te verbeteren, hen helpen succesvol te zijn als persoon of in de ogen van hun superieur. Ken je product, markt en concurrenten goed en hanteer een solide verkoopstrategie om een pipeline en leads te genereren. Onderschat de mogelijkheden binnen je klantenkring niet. Als ze eenmaal klant zijn, heb je uitgebreide mogelijkheden om dat verder uit te bouwen. 

10. Wat is de belangrijkste les die u hebt geleerd in de loop van uw carrière?
Het draait allemaal om de mensen. Als je manager of leidinggevende bent, kun je alleen succesvol zijn als je team succesvol is. Je moet tijd investeren in het ontwikkelen van de leden van je team en hun carrière. Iets wat me echt met trots vervult, is als ik iemand zie met wie ik vroeger werkte, of iemand zie die vroeger voor me werkte, die later echt iets heeft bereikt binnen Verizon Connect of in een ander bedrijf. Niets geeft me meer trots. Het draait allemaal om het team. Het draait allemaal om de motivering van het team om met goede mensen goede dingen te doen en plezier te beleven aan wat je doet en plezier te maken met de mensen waarmee je werkt. Als je je daarvoor inzet, valt alles verder wel op zijn plaats.

11. Wat zijn volgens u de eigenschappen van een goede leider?
Een goede leider is iemand die goed luistert naar klanten, werknemers en collega's, diplomatiek is en bereid is compromissen te sluiten. Dat is ook een les die ik heb geleerd naarmate ik ouder ben geworden. Ik had vroeger de gewoonte altijd de strijd aan te gaan, maar nu besef ik dat het sluiten van een compromis de beste manier is om een band op te bouwen met collega's, werknemers en klanten. Dat is erg belangrijk.


1540561967 antonia petre
Antonia Petre

Antonia schrijft graag over de ontwikkelingen in de markt, tips & tricks, quick-wins en inspirerende cases.


Tags: Teammanagement