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Clientes ?! Não impressione só no 1º encontro

Por João ChitasAugust 12, 2020

Lidar com clientes é exigente e, como em todas as relações, existem exigências de parte a parte. No início deste relacionamento (nos primeiros encontros, sobretudo) terá que resistir à tentação de tentar parecer aquilo que na verdade não é. Isto porque, ao prometer mundos e fundos que não é capaz de cumprir, acabará, mais tarde ou mais cedo, por ter de lidar com a incómoda verdade e a sua empresa poderá não ficar muito bem na figura.

Seja honesto, realista e exigente. A exigência deve ser uma constante na vida da sua empresa. Mantenha o empenho dos primeiros encontros, não se desleixe, nem deixe que os seus colaboradores se desresponsabilizem. Não defraude as expectativas que os seus clientes, deslumbrados pelas magníficas primeiras impressões, depositaram em si.

Por isso esteja atento. Deixamos-lhe algumas dicas para não perder o encanto aos olhos dos seus clientes:

Quando espera chegar?

Chegar atrasado a um encontro nunca é o melhor cartão de visita e diz muito sobre o seu sentido de responsabilidade. Tenha em conta que o seu cliente também tem uma agenda de trabalho, com vários compromissos. Não se esqueça também que um atraso pode obrigar a uma redefinição do dia de trabalho e que pode hipotecar, inclusivamente, o alcance de determinados objetivos. Por isso, e mesmo que seja apenas uma previsão, informe o seu cliente sobre os tempos de chegada das viaturas. No entanto, e quando o fizer, seja realista e não prometa horários de chegada que sabe à partida que não conseguirá cumprir.

Imprevistos acontecem: comunique os problemas

Faça uma correta gestão das expectativas dos seus clientes. Se, por acaso, não conseguir cumprir com o prometido, informe os seus clientes relativamente aos problemas que encontrou. Os atrasos, sem aviso prévio, levam muitas vezes à perda de confiança. Nesse sentido, poderá enviar alertas (via email, sms) de atraso em relação ao horário de chegada previsto. Desta forma, os clientes sabem aquilo com que podem contar. 

Selecione o motorista e o veículo mais indicados 

Dependendo da localização e natureza do serviço, deverá selecionar os veículos e os motoristas que considera estarem mais aptos para o cumprimento de determinadas tarefas. Evite, por exemplo, selecionar motoristas que já efetuaram demasiadas horas de serviço no respectivo dia. O cansaço acumulado irá refletir-se na qualidade da condução e, consequentemente, na qualidade do serviço prestado ao cliente. É também por isso que a Verizon Connect, através do Dashboard disponível na aplicação, apresenta um quadro com o registo dos tempos de condução de cada veículo, o total de quilómetros percorridos em determinado período e a média de quilómetros diários por veículo. Nunca se esqueça que os motoristas são muitas vezes o rosto da empresa. Por consequência, se o motorista errar, esse erro será percecionado como uma falha da empresa. Não facilite.

Corrija rotas, salve o dia e deixe o cliente satisfeito 

Como referimos anteriormente, os imprevistos acontecem. No caso de acontecerem, terá que os assumir perante o cliente, tentando sempre encontrar uma solução viável para ambas as partes. Imagine, por exemplo, que a estrada por onde circula o veículo da sua frota está condicionada devido à ocorrência de um acidente. Neste caso, e graças à gestão de frotas em tempo-real, o gestor de frota poderá identificar a localização do veículo, sugerindo rotas alternativas que possam ajudar a diminuir, ou até mesmo eliminar, um atraso. Poderá ainda enviar outro motorista que esteja perto da localização do cliente, de forma a tentar evitar que a execução do serviço seja afetada.

Todos os dias são uma boa oportunidade para provar que os seus clientes fizeram a escolha certa. Por isso, não gaste todos os trunfos no primeiro encontro.


João Chitas

João Chitas, Marketing Specialist na Verizon Connect


Etiquetas: Gestão de Equipas

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